PRESENTAZIONE AZIENDA
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AXA Assicurazioni S.p.A.
Corso Como 17
20154 Milano MI
DATA DI FONDAZIONE: 1816
ATTIVITÀ SOCIETARIA: Leader mondiale nel settore della protezione e offre soluzioni assicurative e finanziarie specializzate nei settori Vita (L&S), Danni (P&C) e Asset Management. AXA è presente in Italia per offrire soluzioni di protezione personalizzate con un servizi
SITO WEB: https://www.axa.it/ – https://corporate.axa.it/
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DATA DI NASCITA DEL PROGETTO
04/2020
TEAM DEL PROGETTO
• Cristiano Gianni – Head of Health Services & Innovation
• Emanuele Proietto – Health Services & Innovation Project Manager
• Valerio Burini – Head of health data and monitoring
• Andrea Mari – IT Project Manager
• Raffaella Pisanò – Head of Marketing and P2P
• Chiara Brocchi – Head of Customer Experience and Satisfaction Excellence
• Nicoletta Ucci – Head of Digital
• Sara Elena Cuzzola – Customer Experience and Digital Marketing Manager
PARTNER
Microsoft, Teckel Medical, Doveecomemicuro, Datawizard, Adn Kronos
BREVE DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Creazione punto di accesso unico a tutti i servizi salute AXA. Un hub, costituito da un ecosistema di servizi di valore a disposizione di tutti, clienti e non, dove trovare tutto quello di cui si ha bisogno per prendersi cura della propria salute.
DESCRIZIONE DETTAGLIATA DEL PROGETTO
Come AXA vogliamo diventare un orchestratore nell’ecosistema salute, diventando il partner preferito dei nostri clienti per qualsiasi esigenza sanitaria, andando oltre al ruolo di assicuratore. Negli ultimi anni abbiamo proposto diversi servizi stand alone (ad esempio telemedicina, servizi di assistenza a domicilio, centri diagnostici proprietari, …). Oggi, sfruttando la partnership strategica sottoscritta a livello mondiale con Microsoft (dettaglio nel documento AXA – presentazione azienda), abbiamo sviluppato il “Portale Salute” AXA come unico touchpoint digitale, disegnato mobile first, dove clienti e prospect possono accedere al portafoglio completo dei servizi sanitari in una esperienza integrata “end to end” dalla prevenzione alla cura. Con l’ambizione di offrire un asset di riferimento e coordinamento in ambito salute, il portale è in continua evoluzione sia come servizi che come accesso adattivo agli stessi.
Sul portale gli utenti possono accedere ad un ricco portafoglio di servizi:
– Valutazione dei sintomi (symptom checker): qualsiasi utente del web, anche non cliente AXA, può ottenere gratuitamente 24/7 una diagnosi preliminare e indicazioni su come comportarsi a fronte di una sintomatologia. Basta rispondere alle domande del chatbot per ricevere in pochi minuti un report contenente le seguenti informazioni:
o elenco delle possibili patologie causa della sintomatologia dichiarata ordinate in base al livello di confidenza raggiunto con le informazioni a disposizione;
o livello di urgenza relativo alla condizione accertata;
o indicazioni sulla scelta più adeguata per ricevere assistenza medica declinate in base alla specifica condizione rilevata;
o riepilogo delle risposte date durante la valutazione.
Il servizio, basato sull’intelligenza artificiale (900 patologie 35.000 sintomi 5M di assessment effettuati) e sviluppato con la collaborazione di prestigiose istituzioni cliniche a livello internazionale, tra cui Hospital Clinico San Carlos Madrid e Yale New Heaven Health System, è il frutto di un importante lavoro di ottimizzazione per l’adeguamento al mercato italiano, alle necessità dei clienti AXA con la collaborazione dell’equipe medica AXA.
– Ricerca strutture sanitarie: qualsiasi utente del web, anche non cliente AXA, può ricercare la migliore struttura sanitaria in base alle proprie esigenze di salute (es. patologia, prestazione sanitaria – anche indicata dal tool di valutazione sintomi). L’utente ottiene una lista di strutture ordinate sulla base della performance medica. Tale indice di performance (ovvero di qualità delle prestazioni sanitarie) offerto da AXA Italia, è stato si basa su dati del Programma Nazionale Esiti (PNE) sviluppato da AGENAS su mandato del Ministero della Salute. Gli utenti possono rifinire la propria ricerca anche avendo la possibilità di modificare l’ordinamento delle strutture (es. distanza, …) o applicando specifici filtri (es. raggio di ricerca, certificazioni struttura, servizi struttura, …).
I clienti AXA possono poi accedere ad una scheda di dettaglio per ogni struttura sanitaria dove poter consultare l’intero set informativo relativo alla struttura e, relativamente alla 4.000+ strutture del network AXA Caring, accedere ai servizi premium correlati per la fruizione delle prestazioni sanitarie (vedi medical concierge e Card Salute AXA di seguito descritti)
– Teleconsulto con ricontatto diretto del medico: il cliente può prenotare un consulto con un medico generalista o specialista 24/7 selezionando:
o Modalità di contatto: chiamata telefonica o video
o Orario a cui essere ricontattato
o Opzione di condivisione del report della valutazione sintomi per permettere al medico una maggiore efficacia ed efficienza diagnostica durante il consulto
Inoltre, il cliente può richiedere contestualmente al consulto servizi domiciliari tra cui l’invio della ricetta in farmacia, la consegna dei farmaci a casa, fisioterapista o infermiere domicilio. Gli stessi servizi sono disponibili anche tramite una linea telefonica dedicata messa a disposizione del cliente.
– Chat con farmacista: possibilità per i clienti AXA di entrare in contatto tramite una chat web con farmacisti professionisti per chiedere informazioni relativamente a farmaci e a piccole questioni di salute.
– Medical Concierge: contattando il numero dedicato AXA o compilando un form online apposito, il cliente AXA può delegare la gestione della presa appuntamento per una prestazione sanitaria presso le strutture network AXA esprimendo eventuali preferenze in termini di data e luogo di svolgimento delle stesse. Al tempo stesso, qualora previsto in polizza il cliente può richiedere la contestuale presa in carico diretta della prestazione sanitaria da parte di AXA ossia il pagamento della stessa da parte della Compagnia.
– Card Salute AXA: una carta digitale per accedere alle tariffe scontate sulle 4.000+ strutture convenzionate del network AXA. Tale servizio sarà a disposizione di tutti i clienti AXA (anche non salute) fino al 31/8/2021
– Richiesta rimborsi/ diarie: tramite un form online il cliente può richiedere il rimborso delle spese sanitarie sostenute o il pagamento delle diarie (es. a seguito di ricovero) e può al contempo verificare lo storico delle richieste effettuate, lo status delle richieste aperte e per ogni garanzia presente in polizza residui e massimali
– Webinar AXA Health Talk: webinar a cadenza mensile su argomenti di prevenzione e salute con i migliori professionisti in ambito nazionale e internazionale. Possibilità per i clienti durante i live webinar di porre domande tramite una chat ai medici relatori. Al termine del live webinar messa a disposizione della registrazione degli stessi su una libreria dedicata.
Tutti i servizi accessibili dal portale sono fruibili come garanzie assicurative della polizza Assistenza 360 che è possibile acquistare all’interno di esso con meno di 7€/mese. Il portale rappresenta così la modalità digitale ed adattiva per la gestione delle esigenze ed emergenze sanitarie garantite dalla polizza.
Fra le garanzie attivabili con Assistenza 360 abbiamo: Gestione delle emergenze; Informazioni ed orientamento sulla sanità; Gestione delle emergenze all’Estero; Teleconsulto (generalista e specialistico) e consegna farmaco; medico, pediatra, infermiere, fisioterapista a domicilio; supporto familiare (es. collaboratore domestica, babysitter, dogsitter, invio spesa a casa, accompagnamento per cicli di cura). Attraverso una piattaforma specifica e programmi personalizzati, una particolare evidenza viene riservata al supporto psicologico come bisogno in continua crescita, ancorché non sufficientemente gestito, soprattutto in questo periodo di pandemia. (In Italia il 16,9% IHME 2018 della popolazione soffriva di disordini mentali, più del 50% non adeguatamente gestiti).
I servizi AXA non si fermano però solo all’ambito della prevenzione e dell’assistenza ma come detto, nell’ottica di supportare i nostri clienti lungo l’intera customer journey salute, AXA è in grado di supportare i propri clienti anche per quanto riguarda le esigenze in ambito cura e post cura. Questo sia attraverso l’offerta assicurativa malattia rappresentata dai prodotti Protezione Salute e Formula Benessere, disponibili rispettivamente in agenzia o in banca, ma anche attraverso i 4 centri diagnostici proprietari, acquistati a partire dalla fine del 2019, tramite una operazione che ha rappresentato la prima integrazione verticale nel settore salute italiano da parte di una compagnia assicurativa.
Parallelamente e in sinergia con lo sviluppo dei servizi finora descritti il progetto Portale Salute, capitalizzando la partnership strategica sottoscritta con Microsoft, le competenze tecnologiche e l’esperienza riconosciuta del partner nel cloud computing e intelligenza artificiale, sfrutta le tecnologie legate a Microsoft Cloud for Healthcare, inclusa l’Api di Azure per Fhir (Fast Healthcare Interoperability Resources), per lo sviluppo e l’alimentazione di una piattaforma dati salute a livello globale. Tale piattaforma, nella completa protezione della privacy degli utenti, si pone l’obiettivo di supportare l’evoluzione dell’intero settore salute grazie all’analisi dei big data raccolti per il miglioramento della ricerca, trattamenti sanitari e la prevenzione.
ELEMENTI DI INNOVAZIONE
1. Orchestrazione dei servizi dell’ecosistema salute: messa a disposizione dei clienti, ma non solo, di un intero ecosistema di servizi di valore accessibili sempre e ovunque, che vanno dalla valutazione del sintomo, all’orientamento medico, fino alla cura
2. Innovazione tecnologica: infrastruttura cloud e soluzione di valutazione dei sintomi che combina tecnologie di intelligenza artificiale, elaborazione del linguaggio naturale e machine learning abilitando un miglioramento continuo dell’efficacia della valutazione
3. Inclusività: messa a disposizione di tutta la popolazione di servizio di valore quali valutazione sintomi e ricerca strutture, gratuitamente e senza richiesta di dati persona
CUSTOMER NEEDS
Il covid-19 ha aumentato l’attenzione alla Salute (65% avrà una maggiore attenzione). I servizi del Portale Salute vanno ad aiutare i clienti nella soddisfazione di questo bisogno, la cui importanza emerge anche dai seguenti dati:
• 2/3 degli Italiani hanno posticipato cure e soprattutto prevenzione durante il periodo covid
• Si è dimezzato il numero di italiani che descrivono buona la loro sanità mentale
Sta quindi crescendo la volontà di farsi supportare da un professionista salute (81%) e la predisposizione al sostenimento di spese per prevenzione (61% degli italiani).
I servizi gratuiti messi a disposizione supportano anche le esigenze di saving monetario delle famiglie italiane.
BUSINESS MODEL
Clienti Salute AXA: servizi portale inclusi nella polizza a disposizione. Benefici attesi in termini di aumento retention e riduzione costo sinistri
Clienti AXA NON Salute: messa a disposizione set basic (valutazione sintomi, ricerca strutture, card salute – fino al 31/8/2021, webinar AXA Health Talk) per creazione awareness in ambito salute e facilitazione cross-selling
NON clienti: messa a disposizione set basic (valutazione sintomi, ricerca strutture) per creazione awareness in ambito salute e facilitazione conversion in clienti AXA
SCALABILITY & REPLICABILITY
Il portale è disponibile dal giorno del go live per l’intera popolazione del web. L’infrastruttura sottostante, sfruttando il cloud e la partnership strategica sottoscritta con Microsoft, non pone alcun problema di scalabilità.
Inoltre, i servizi e la customer journey sviluppata da AXA in Italia sta rappresentando la base di partenza per servizi analoghi sviluppati in altre country del Gruppo (es. Germania già live, Spagna, Belgio, UK, …). Nei prossimi mesi il portale verrà inoltre popolato con sempre più servizi per supportare sempre più i nostri clienti.
SVILUPPO SOSTENIBILE
• Servizi innovativi e scientificamente testati che vanno a supportare l’intera popolazione in uno degli ambiti di maggiore importanza, soprattutto in questo periodo di pandemia: la salute. I servizi inseriti nel portale permettono infatti di ridurre lo stress delle persone (es. migliore scelta strutture sanitarie, minori visite grazie alla valutazione sintomi) e a sgravare il peso sulla sanità pubblica (sia in termini di volumi gestiti che di costi)
• Facilità di accesso: alcuni servizi gratuiti per tutti e meno di 7€/ anno per i non clienti per accedere all’intero portafoglio. Servizi disponibili 24/7 ovunque ci si trovi, anche all’estero